Trattare con prodotti scadenti, servizio scadente o persone maleducate può essere frustrante e fastidioso. Quando ciò accade, puoi decidere di presentare un reclamo. Fortunatamente, hai diverse opzioni per presentare un reclamo che ottiene risultati. Sia che ti lamenti con un'azienda o il tuo posto di lavoro, è importante essere professionali e specifici su ciò che desideri.
Passi
Metodo 1 di 4: scrivere una lettera o un'e-mail
Passaggio 1. Inizia la tua lettera o e-mail con "Caro" e il nome della persona di contatto
Apri la tua lettera con il saluto "caro" per stabilire un tono professionale. Quindi, includi il nome della persona a cui stai scrivendo per personalizzare la tua lettera.
- Cerca il nome corretto sul sito web dell'azienda o in una directory del personale.
- Se non riesci a trovare un nome, scrivi semplicemente "Assistenza clienti" o il nome dell'attività.
Passaggio 2. Inizia il corpo della tua lettera affermando qualcosa di positivo
In questo momento, probabilmente ti senti davvero frustrato per quello che è successo, ma un commento positivo può portarli dalla tua parte. Racconta loro da quanto tempo sei cliente, cosa ti ha attratto verso questa azienda o i dettagli di un'esperienza positiva che hai avuto con loro.
- Questo paragrafo deve essere lungo solo 1-2 frasi.
- Potresti scrivere: "Sono cliente da un anno e in precedenza ho apprezzato la qualità dei tuoi prodotti" o "Ho sentito cose meravigliose sulla tua azienda, quindi ho deciso di provare i tuoi prodotti".
Passaggio 3. Spiega il tuo reclamo nel secondo paragrafo
Informa l'azienda quando è avvenuto l'incidente, quindi descrivi cosa è successo. Usa dettagli specifici per mostrare perché sei arrabbiato. Tuttavia, rimani concentrato sui fatti e non sulle tue emozioni.
- Questo paragrafo dovrebbe essere lungo 4-8 frasi.
- Scrivi: "Sono andato al tuo ristorante ieri sera per un compleanno, ma la padrona di casa ha detto che la mia prenotazione per la sala del banchetto è stata annullata. Tutta la mia famiglia era venuta per la celebrazione e siamo stati costretti a sederci a tavoli diversi. Quindi, il nostro cameriere ci ha interrotto quando abbiamo cantato "Happy Birthday" a mia figlia, dicendoci di calmarci. A peggiorare le cose, il personale ha sparecchiato i nostri tavoli quando stavamo salutando i membri della famiglia che erano in ritardo, quindi non siamo nemmeno riusciti a finire i nostri antipasti. Mia figlia ha pianto e si sente come se le avesse rovinato il compleanno".
Passaggio 4. Digli cosa vuoi che facciano nel terzo paragrafo
È difficile per qualcuno aiutarti se non sa cosa vuoi, quindi assicurati di indicarlo nel tuo reclamo. Usa il tuo terzo paragrafo per spiegare brevemente cosa ti aspetti che l'azienda faccia per te. Assicurati che quello che stai chiedendo sia un rimedio appropriato per il tuo reclamo.
- Scrivi circa 1-3 frasi in questo paragrafo.
- Potresti dire: "Dopo la nostra esperienza di ieri sera, ci aspettiamo che la tua azienda rimborsi il prezzo della nostra cena in modo da poter utilizzare i soldi per una vera celebrazione" o "Poiché il mio ordine era difettoso, mi aspetto che tu mi invii una sostituzione spedizione."
- Tuttavia, è meglio non dire qualcosa del tipo: "Dopo la scorsa notte, voglio che licenzi il cameriere che ci ha chiesto di stare zitti e voglio antipasti gratuiti per un anno". Questo sarà probabilmente percepito come eccessivo.
Consiglio:
Sebbene un servizio scadente o prodotti di bassa qualità possano essere un grosso grattacapo, in genere non puoi essere rimborsato per il tempo che hai perso per affrontare questo problema. Chiedere un risarcimento per il tempo perso può anche far sì che l'azienda ignori il tuo reclamo.
Passaggio 5. Firma il tuo nome alla lettera
Dopo il terzo paragrafo, salta una riga, quindi scrivi "Cordiali saluti" o "Grazie". Salta altre 3 righe, quindi digita il tuo nome. Se stai spedendo la tua lettera, stampala e poi firmala sopra il tuo nome digitato.
Se stai inviando un'email, non è necessario firmarla fisicamente
Passaggio 6. Sii conciso in modo che la persona continui a leggere
Sebbene non sia giusto, è normale che le persone smettano di leggere quando c'è molto testo sulla pagina. È più probabile che tu ottenga risultati se usi il minor numero di parole possibile per dire ciò che devi dire. Vai al punto e ometti ogni dettaglio extra.
Leggi la tua lettera e cerca le aree in cui hai aggiunto una spiegazione o hai iniziato a parlare di un problema secondario. Probabilmente puoi tagliare queste frasi per tagliare la tua lettera, se necessario
Passaggio 7. Correggi la tua lettera o e-mail prima di inviarla
Metti da parte la tua lettera o e-mail per circa un'ora in modo da poterci tornare con una nuova prospettiva. Quindi, leggilo almeno due volte per assicurarti che non contenga errori. Se trovi errori, correggili prima di inviare la lettera o l'e-mail.
Se puoi, chiedi a qualcun altro di leggere la tua lettera. Possono aiutarti a individuare eventuali errori e dirti come risponderebbero al reclamo
Metodo 2 di 4: Pubblicazione sui social media
Passaggio 1. Visita i siti di social media dell'azienda per vedere quali usano
L'azienda può essere attiva su ogni sito, ma alcune aziende tendono a rispondere di più su un determinato sito. Guarda i messaggi pubblicati dai visitatori e vedi se l'azienda sta rispondendo a loro. Quindi, identifica quale piattaforma di social media sembra essere la più attiva.
- Ad esempio, la maggior parte delle aziende ha un account Twitter attivo, ma potresti scoprire che l'azienda di cui ti lamenti è più attiva su Facebook.
- È meglio provare a lamentarsi direttamente con l'azienda prima di pubblicare un reclamo sui social media. A seconda dell'azienda, potresti ottenere una risposta migliore se ti lamenti in privato.
Passaggio 2. Pubblica un breve paragrafo che spieghi cosa è successo e cosa vuoi
Inquadra il tuo reclamo come un avvertimento per gli altri clienti. Quindi, descrivi brevemente cosa è successo e cosa vuoi. Mantieni questo post il più breve possibile in modo che le persone lo leggano.
- Cerca di limitare il tuo reclamo a 3-5 frasi quando pubblichi sui social media. Su Twitter, dovrai mantenerlo a 280 caratteri per soddisfare le loro restrizioni.
- Potresti scrivere: "Fai attenzione quando ordini da questa azienda perché inviano merci danneggiate. Ogni articolo del mio ordine è stato danneggiato, ma l'azienda non risponderà ai miei reclami. Voglio che i miei articoli vengano sostituiti o rimborsati."
Consiglio:
Quando possibile, includi una foto che rappresenti il problema. Ad esempio, pubblica una foto della merce danneggiata che hai ricevuto o un'immagine del tuo ordine di cibo errato.
Passaggio 3. Monitora il tuo post per una risposta da un rappresentante
Un rappresentante dell'azienda probabilmente risponderà al tuo post entro 24 ore. Continua a controllare finché non vedi una risposta. Quindi, leggi attentamente la risposta per scoprire cosa devi fare dopo per ottenere risultati.
Se non vedi una risposta entro 24 ore, l'azienda potrebbe non monitorare regolarmente quell'account
Passaggio 4. Pubblica su una piattaforma diversa se non ricevi risposta entro 24 ore
È possibile che la società non risponda sulla piattaforma che hai scelto, o potrebbero non avere rappresentanti che pattugliano quell'account. Visita una delle loro altre pagine e pubblica lì il tuo reclamo. Quindi, attendi altre 24 ore per vedere se rispondono.
La maggior parte delle aziende non vuole post negativi sui propri account sui social media, quindi risponderanno e cercheranno di migliorare le cose. Tuttavia, questo non è sempre il caso. Se non ricevi una risposta, è possibile che i social media non ti aiutino
Passaggio 5. Lascia una recensione su Yelp o Amazon se non ricevi una risposta
La maggior parte delle aziende odia ricevere recensioni negative perché allontanano nuovi clienti. Trova la pagina Yelp o Amazon dell'azienda, quindi descrivi cosa ti è successo e cosa vuoi. Tuttavia, tieni presente che è possibile che l'azienda non veda il tuo post.
Molte aziende cercheranno di affrontare le recensioni negative, quindi potresti attirare la loro attenzione in questo modo. Tuttavia, è meglio salvare questa opzione per ultima poiché potrebbe non ottenere risultati
Metodo 3 di 4: lamentarsi di persona o tramite telefono
Passaggio 1. Organizza i dettagli dell'incidente prima di lamentarti
Raccogli la documentazione di cui hai bisogno per dimostrare cosa è successo, come i documenti, le ricevute o le informazioni sul prodotto. Inoltre, annota la data in cui è successo, con chi hai parlato finora e qualsiasi altra informazione pertinente che ti potrebbe essere chiesto di fornire. Questo ti aiuterà a rispondere con precisione alle domande e ti aiuterà a sentirti più sicuro del tuo reclamo.
- Se ti lamenti di un prodotto scadente, avrai bisogno della ricevuta, delle informazioni sul prodotto e dei dettagli su cosa c'è che non va.
- Se ti lamenti di un pasto, vorrai la ricevuta, la data e l'ora dell'incidente, i nomi delle persone coinvolte e un elenco dei problemi che hai riscontrato.
- Se ti lamenti di un incidente sul lavoro, raccogli tutti i documenti di cui hai bisogno per sostenerti, la data dell'incidente, i nomi delle persone coinvolte nell'incidente e i dettagli dell'accaduto.
Passaggio 2. Racconta al rappresentante cosa è successo
Descrivi brevemente l'incidente di cui ti stai lamentando. Fornisci un riassunto sintetico di questo problema in modo che la persona capisca di cosa si tratta. Questo permetterà loro di decidere se possono aiutarti o meno.
Potresti dire: "Oggi ho ordinato da asporto al tuo ristorante, ma manca metà del mio ordine" o "La settimana scorsa Doug ha raccontato una barzelletta su un atto sessuale e molte persone hanno riso. Ora mi sento a disagio nella sala relax"
Passaggio 3. Spiega cosa vuoi che facciano al riguardo
Chiedi alla persona un rimedio per aiutarti a essere di nuovo completo. Sii diretto e specifico su ciò che desideri. Inoltre, assicurati di chiedere qualcosa di ragionevole considerando quello che è successo.
Potresti dire: "Voglio un rimborso per gli articoli che non sono stati forniti nel mio ordine e vorrei ricevere subito un ordine sostitutivo" o "Penso che sarebbe utile se l'intero staff partecipasse a un seminario di formazione sulla sensibilità in modo che tutti sappiano che gli scherzi sporchi non sono appropriati
Passaggio 4. Chiedi al rappresentante se può aiutarti
Anche se la persona con cui ti stai lamentando potrebbe voler aiutare, è possibile che non abbia il permesso di farlo. È meglio chiedere loro all'inizio della conversazione se questo è qualcosa che possono fare in modo da poter risparmiare tempo. Se non possono aiutarti, chiedi un supervisore.
Potresti dire: "È qualcosa che puoi aiutare a risolvere?" Se dicono di no, dì: "Grazie per il tuo aiuto finora, ma ho bisogno di parlare con un supervisore"
Passaggio 5. Richiedi di parlare con un supervisore se non ottieni ciò che desideri
Le prime persone con cui parli potrebbero non essere in grado di risolvere il tuo problema, ma qualcuno in azienda lo sarà. Continua a chiedere di parlare con un supervisore finché non trovi la persona che può aiutarti. Ogni volta che parli con una nuova persona, digli cosa è successo e cosa vuoi.
Alcune aziende sono più reattive ai reclami rispetto ad altre. Tuttavia, puoi ottenere risultati se sei persistente
Metodo 4 di 4: rendere efficace il tuo reclamo
Passaggio 1. Sfoga le tue emozioni prima di lamentarti
Mostrare le tue emozioni nel tuo reclamo può rendere meno probabile che l'azienda ti aiuti. Dà la percezione che non sei ragionevole, anche se probabilmente lo sei. Per evitare ciò, parla con un amico prima di parlare con un rappresentante dell'azienda. Questo ti aiuterà a calmarti prima di lamentarti.
Potresti dire: "Sono così arrabbiato in questo momento perché mi hanno promesso che il mio ordine sarebbe arrivato qui prima della mia vacanza. Ora sono preoccupato di aver sprecato tutti questi soldi e di non poter nemmeno divertirmi. Ho solo voglia di urlare!”
Variazione:
Anche scrivere i tuoi sentimenti può essere un ottimo modo per sfogarti. Prendi in considerazione di scrivere cosa sta succedendo nella tua mente per sfogare i tuoi sentimenti, quindi elimina o scarta ciò che hai scritto.
Passaggio 2. Presentare il reclamo il più vicino possibile all'incidente
Va bene prendersi del tempo per sfogarsi, ma cerca di presentare rapidamente il tuo reclamo. Se passa troppo tempo, sarà difficile per te mostrare cosa è successo e ottenere risultati. Fai del tuo meglio per presentare un reclamo entro 24 ore dall'incidente.
Passaggio 3. Sii onesto su quello che è successo
Potresti essere tentato di esagerare che buon cliente o lavoratore sei per ottenere più simpatia. Allo stesso modo, potresti ritenere di dover peggiorare il suono dell'incidente per far capire al rappresentante come ti senti. Tuttavia, esagerare le tue affermazioni può minare la tua denuncia e far sì che l'azienda si rifiuti di aiutarti. Attenersi alla verità in modo da poter ottenere risultati.
Ad esempio, non dire "Sono un cliente fedele da anni" se li usi solo da 3 mesi
Passaggio 4. Documenta ogni fase del tuo reclamo e chi ti parla
La conservazione della documentazione ti consente di dimostrare ciò che hai fatto finora per porre rimedio a questo problema. Salva tutti i documenti che ricevi e annota i dettagli di ogni comunicazione che hai con un rappresentante. Inoltre, conserva copie di tutte le lettere o e-mail che invii.
Se fai il reclamo di persona o al telefono, annota la data e l'ora del reclamo e con chi hai parlato. Inoltre, annota il caso o il numero di riferimento se ne ricevi uno
Passaggio 5. Collabora con un difensore dei consumatori se i tuoi reclami non ricevono risposta
Contatta il Better Business Bureau, la Federal Trade Commission e il Ripoff Report per lamentarti dell'accaduto. Inoltre, potresti contattare il giornalista dei consumatori della tua stazione di notizie locale, che può difenderti. Sebbene non siano sempre efficaci, questi sostenitori possono aiutarti a ottenere risultati migliori.
Pubblicizzare la tua esperienza con un servizio di avvocato avviserà le altre persone di essere caute quando si tratta dell'attività che ti ha offeso
Suggerimenti
- Se nessuno dei precedenti funziona, puoi presentare un reclamo online.
- Non essere scortese o arrabbiato quando spieghi il tuo reclamo. Può minare la tua credibilità e rendere più facile per l'azienda licenziarti.
- Potrebbe essere necessario presentare più di un reclamo per ottenere i risultati desiderati.
- Ricorda che la persona con cui stai parlando probabilmente non è responsabile di quello che è successo. Non scaricare la tua frustrazione su di loro.